1. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

Nhà Nệm Lucky cam kết tất cả sản phẩm mua tại website và cửa hàng của chúng tôi đều được bảo hành theo đúng quy định của Nhà Sản Xuất theo đúng thời gian. Trong trường hợp không nhận được phiếu bảo hành, Quý khách vui lòng liên hệ ngay để làm và nhận lại phiếu bảo hành trong thời gian sớm nhất.

2. CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN VÀ GIAO NHẬN HÀNG HÓA

2.1. Đối với các sản phẩm nệm

2.1.1. Những sản phẩm nệm có độ dày dưới 20cm

Miễn phí vận chuyển trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong trường hợp các đơn hàng ở các tỉnh khác ngoài TP.HCM, Quý khách sẽ chi trả theo quy định phí như sau:

• Từ 25 – 30km đầu tiên: Phí vận chuyển 50.000đ
• Từ 30km trở lên: Tính thêm 5.000đ/km

2.1.2. Những sản phẩm nệm có độ dày trên 20cm

Miễn phí vận chuyển trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong trường hợp các đơn hàng ở các tỉnh khác ngoài TP.HCM, Quý khách sẽ chi trả theo quy định phí như sau: 

• Dưới 30km: Phí vận chuyển 200.000đ
• Từ 30 – dưới 40km: Phí vận chuyển 400.000đ
• Từ 40km trở lên: Phí thỏa thuận

Đối với các khu vực khác hoặc với những đơn hàng ở xa, công ty sẽ hỗ trợ tối đa 100.000đ phí vận chuyển khi Quý khách hàng mua sản phẩm tại Nhà Nệm Lucky.

2.2. Đối với các phụ kiện phòng ngủ (chăn ga, gối, topper, đồ bảo vệ nệm, ruột mền,…): 

Với những đơn hàng online có giá trị từ 1.000.000đ (một triệu vnđ) trở lên sẽ được giao hàng nội thành miễn phí trong phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh.

Những đơn hàng dưới 1.000.000 vnd (một triệu vnđ) sẽ tính phụ phí vận chuyển và sẽ được Nhân viên liên hệ xác nhận và thông báo phụ phí vận chuyển (Gran, VNPost,…). Nếu quý khách chấp nhận tổng giá trị đơn hàng, đơn hàng sẽ được gửi đến khách hàng trong vòng 2 – 5 ngày tùy theo khu vực.

Để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra, Quý khách vui lòng thanh toán trước những đơn hàng được vận chuyển thông qua đường bưu điện. Chúng tôi không chấp nhận hình thức thanh toán COD cho bất kì đơn hàng được gửi qua đường bưu điện.

2.3. Đối với các sản phẩm giường, tủ, sofa:

Nhà Nệm Lucky miễn phí lắp ráp những sản phẩm giường sách. Còn đối với sản phẩm giường gỗ, chúng tôi xin được thu thêm phụ phí 100.000đ/giường với các quận nội thành và 250.000đ với các quận ngoài thành phố.

Phí vận chuyển sẽ không được tính trong vòng bán kính 20km tính từ Quận 10, TP.HCM. Kể từ kilomet thứ 20 trở đi, công ty sẽ tính dựa trên quy định thu phí như sau:

• Từ 20 – 30km: Phí vận chuyển 200.000đ
• Từ 30 – 40km: Phí vận chuyển 400.000đ
• Từ 40km trở lên: Phí thỏa thuận

3. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN

Vui lòng hãy đặt cọc tối thiểu 30% giá trị đơn hàng, khi đặt mua những sản phẩm ngoại cỡ, chăn ga và giường. Quý khách có thể lựa chọn 1 trong những cách sau:

Cách 1: Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tại gia

Sau khi đặt hàng, Nhân viên Nhà Nệm Lucky sẽ vận chuyển sản phẩm tận nhà và lắp đặt vào giường ngủ mà Quý khách chỉ định. Trước khi thanh toán, Quý khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng hóa, quà tặng khuyến mãi và ký vào hóa đơn xác nhận.

Cách 2: Thanh toán qua máy POS

Đây là hình thức chỉ áp dụng cho các Quý khách hàng ở khu vực TP.HCM. Quý khách sẽ được hỗ trợ cà thẻ bằng máy POS tận nhà sau khi hoàn tất kiểm tra đơn hàng được giao đến.

Cách 3 : Chuyển khoản qua ngân hàng

Khách hàng có thể thanh toán đơn hàng qua hình thức chuyển khoản qua ngân hàng, theo thông tin của 2 tài khoản giao dịch sau:

• Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Trương Hoàng Anh
• STK: 0511000480282

Hoặc

• Ngân hàng TMCP Á CHÂU (ACB) – Trương Hoàng Anh
• STK: 9955727

Sau khi xác nhận thông tin chuyển khoản, Nhà Nệm Lucky sẽ chuyển phát trong vòng 24h cho quý khách.

Cách 4: Thanh toán trả góp

Đây là hình thức chỉ áp dụng cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng sẽ được nhân viên liên hệ  hướng dẫn thanh toán chi tiết, thông qua số điện thoại để lại. 

Quý khách có thể trả góp tại nhà. Khi giao hàng, sẽ có nhân viên đến hướng dẫn chi tiết. Quý khách được hỗ trợ trả góp với lãi suất 0% trong  vòng 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng. Quý khách chỉ cần chịu phí chuyển đổi khi trả góp theo chi phí của ngân hàng Quý khách sử dụng.

4. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ 

4.1. Quy định đổi hàng

4.1.1. Đổi hàng do lỗi của Nhà Nệm Lucky và nhà sản xuất

4.1.1.1. Trường hợp 1: Giao sai hàng

Nhà Nệm Lucky khuyến khích quý khách kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán để đảm bảo hàng hóa đã được giao đúng theo: chủng loại, số lượng và màu sắc như đơn đặt hàng và không bị tình trạng bên ngoài tác động như rách vải hay rách tem.

Trong vòng 14 ngày kể từ khi xác nhận nhận hàng, Quý khách sẽ luôn được Công ty hỗ trợ sản phẩm được giao không đúng như đơn đặt hàng hoặc không đảm bảo nguyên vẹn. Trong trường hợp này, Quý khách có thể từ chối nhận hàng và liên hệ ngay cho bộ phận Hỗ trợ chăm sóc khách hàng để được xử lý kịp thời và đổi hoặc trả sản phẩm trong thời gian sớm nhất.

4.1.1.2.Trường hợp 2: Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật

Khi phát hiện sản phẩm bị lỗi kỹ thuật phía bên trong như ruột xẹp, áo vải bị rách,… Quý khách vui lòng nhanh chóng thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1: Liên hệ đến Hotline 0368.102.868 để thông báo hiện trạng của sản phẩm. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập thông tin và kết nối với nhà sản xuất để giải quyết các vấn đề có liên quan đến lỗi sản phẩm của khách hàng.

Bước 2: Nhân viên kỹ thuật của bộ phận bảo hành sẽ đến tận nhà kiểm tra tình trạng nệm cho Quý khách, nếu xác nhận là do lỗi kỹ thuật thì công ty sẽ giải quyết đổi hàng miễn phí theo đúng quy định.

Để chắc chắn rằng sản phẩm không còn nguyên vẹn và bị lỗi kỹ thuật, Quý khách lưu ý đọc kỹ hướng dẫn sử dụng hoặc liên hệ tư vấn trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho Quý khách.

4.1.2. Đổi hàng theo nhu cầu khách hàng

4.2. Quy định trả hàng

Lưu ý:

• Không áp dụng đổi trả hàng hóa đối với các sản phẩm ngoại khổ
• Phí Đổi/Trả hàng (nếu có) chưa bao gồm chi phí vận chuyển, chi phí bọc đệm, chi phí chênh lệch giá trị hàng đổi.
• Đối với những sản phẩm kích thước ngoại khổ, quý khách vui lòng đặt cọc tối thiểu 50% giá trị hàng hóa. Đặc biệt, khách hàng không được hủy đặt cọc
• Khách hàng vui lòng giữ lại túi nilon bọc nệm, tem trong thời gian 14 ngày để được đổi trả hàng hóa theo đúng quy định. 
• Quy định này chỉ áp dụng cho việc đổi 1 lần duy nhất.

5. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

5.1. Đối tượng khiếu nại

Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Nhà Nệm Lucky cung cấp. Khách hàng cũng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp tham gia khiếu nại.

5.2. Hình thức khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp tại các hệ thống thuộc thương hiệu Nhà Nệm Lucky hoặc bằng cách gọi điện đến số 08.66.804.325, gửi mail, gửi văn bản hoặc các hình thức khác…

5.3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Nhà Nệm Lucky có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết. 

5.4. Các bước thực hiện

Bước 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại

Tất cả các nhân viên thuộc toàn bộ hệ thống cửa hàng tại Nhà Nệm Lucky đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh và khiếu nại của khách hàng. 

Nhân viên có trách nhiệm gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại,… Hoặc nhân viên phải gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của cấp TP Dịch vụ Khách hàng đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch.

Bước 2: Xác minh, xử lý

Sau khi tiếp nhận được phản ánh và khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn công việc của mình. Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển qua cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận).

Bước 3: Đơn vị, Cá nhân có thẩm quyền xem xét, giải quyết

Đơn vị và cá nhân thuộc thẩm quyền theo quy định của Nhà Nệm Lucky sẽ tiến hành kiểm tra, đồng thời, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng để đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời khách hàng

Khi có kết quả sau cuộc kiểm tra, Nhà Nệm Lucky sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức như gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mai,… theo hình thức khiếu nại ban đầu. 

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết thì trong thời gian 7 ngày kế tiếp, bộ phận chức năng sẽ có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Công ty sẽ lưu hồ sơ và kết thúc đơn khiếu nại.

5.5. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu tối đa không quá 10 ngày, lần 2 tối đa không quá 7 ngày làm việc (không kể ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.

Điều khoản này được cập nhật vào ngày 14.5.2021.